این تاکسی های آنلاین که بهتدریج جایگزین تاکسی های سنتی و تلفنی شدند، بستر مناسبی برای اشتغالزایی جوانان در حوزههای مختلف به وجود آوردهاند. بهعنوان نمونه میتوان به فرصتهای استخدام اسنپ و تپسی اشاره کرد.
یکی از چالشهای این سرویسهای اینترنتی، تلاش برای حفظ وفاداری مشتریان و رضایت آنها از خدمات شرکت خود است. اما سوال اینجاست که چه عواملی بر رضایت مشتریان تاثیرگذارند؟ در مقاله پیش رو علاوه بر معرفی معروفترین تاکسی های اینترنتی در ایران و نقش آنها در اشتغال و کاریابی جوانان، تلاش خواهیم نمود با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از تاکسی های آنلاین، به سوال مطرح شده پاسخ دهیم.
ظهور تاکسی های آنلاین در ایران، به رفع بسیاری از چالشهای حوزه حملونقل درونشهری مانند تعیین نرخ کرایه، زمان انتظار برای پیداکردن تاکسی و انتظار برای یافتن مسافر، کمک قابلتوجهی کرده است. علاوه بر این، تاکسی های اینترنتی مطرح در ایران، با ایجاد فرصت شغلی در حوزههای مختلف، بستر مناسبی را برای اشتغال و کاریابی کارجویان فراهم کردهاند. بهعنوان نمونه میتوان از فرصت استخدام در آگهیهای استخدام اسنپ، تپسی و ماکسیم نام برد. آگهی استخدام کارشناس پشتیبانی اسنپ ، کارشناس فروش میدانی، کارشناس احراز هویت، کارشناس ارتباطات و کارشناس مرکز تماس، از جمله موقعیتهای شغلی تاکسیهای آنلاین ایرانی هستند.
در حال حاضر، تاکسی های اینترنتی بسیاری در سطح شهر تهران و دیگر شهرهای کوچک و بزرگ همچون شیراز، اصفهان، یزد، تبریز، ساری، همدان و اهواز فعالیت میکنند که از جمله معروفترین آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
رضایت مشتریان (customer satisfaction) تاثیر بسیاری بر وفاداری مشتریان، تبلیغات دهانبهدهان و در نتیجه افزایش درآمد شرکتهای مرتبط با تاکسی های آنلاین دارد. به همین دلیل، این شرکتها، زمان، هزینه و انرژی بسیاری را برای دستیابی به این هدف در نظر میگیرند. بهگونهای که در آگهیهای شغلی تاکسی های اینترنتی مطرح همچون آگهیهای استخدام اسنپ و تپسی نیز موقعیتهای شغلی مختلفی به این منظور اختصاصدادهشده است.
حال سوال این است که چه عواملی در رضایت مصرف کننده این حوزه تاثیرگذار خواهد بود؟ طبق پژوهشهای انجام شده، تعدادی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان تاکسی های اینترنتی در ایران عبارتاند از:
در ادامه هر یک از این عوامل را بهصورت جداگانه بررسی خواهیم نمود.
یکی از مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان تاکسی های اینترنتی، میزان قیمت کرایه بهویژه در مسیرهای دور و طولانی است. به همین خاطر معمولا بین تاکسیهای اینترنتی مطرح مانند اسنپ و تپسی رقابت سختی در تعیین نرخ کرایهها وجود دارد. معمولا مسافران در هنگامی که قصد سفر درونشهری به مسیرهای طولانی و پرترافیک را دارند، میزان نرخ سفر در اپلیکیشنهای مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده و اغلب تاکسی آنلاینی با کمترین قیمت را برای رسیدن به مقصد انتخاب میکنند.
معمولا تاکسی های آنلاین معروف برای جذب مشتریان، تبلیغ برند خود و وفادارسازی مشتریان، کدهای تخفیفی را برای مشتریان خود بهویژه مشتریان ثابت و وفادار در نظر میگیرند تا از این طریق با کمتر کردن هزینه سفر برای آنها، احتمال استفاده از خدمات برندشان را افزایش دهند.
یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتریان تاکسیهای آنلاین، داشتن احساس امنیت در طول سفر است. شرکتهای تاکسی اینترنتی معتبر برای اطمینان از این موضوع در هنگام جذب و استخدام رانندگان، عوامل مختلفی را در نظر میگیرند که بهعنوان نمونه میتوان به شرایط استخدام اسنپ و ماکسیم اشاره کرد.
رانندگان پیش از شروع به فعالیت در شرکتهای وابسته به تاکسی های اینترنتی، احراز هویت میشوند. همچنین مسافران پس از ثبت درخواست تاکسی و پذیرش درخواست توسط راننده، میتوانند مشخصات کامل راننده موردنظر و خودروی او شامل نام و نام خانوادگی، عکس راننده، نوع خودرو، رنگ و پلاک خودرو را مشاهده نمایند و از این طریق احساس امنیت بیشتری کنند. همچنین، مسافران میتوانند این اطلاعات را برای اطرافیان خود نیز ارسال نمایند.
علاوه بر این، بخشی از امنیت در طول سفر نیز به سلامت فنی خودرو و رانندگی ایمن راننده بستگی دارد. تاکسی های اینترنتی معتبر تلاش میکنند از رانندگانی با خودروی باکیفیت و مناسب استفاده کنند. اما معمولا این مسئله جزو مسائل چالشبرانگیز این شرکتها محسوب میشود و نظارت بر آن چندان ساده نیست.
رضایت مشتریان از خدمات نیز یکی از مهمترین دغدغههای تاکسی های اینترنتی در ایران محسوب میشود. بهگونهای که معمولا شرکتهای مختلف در زمینه نوع خدمات و کیفیت آن با یکدیگر رقابت شدیدی دارند. بدیهی است که میزان کیفیت خدمات نقش موثری بر میزان رضایت مشتریان خواهد داشت.
از جمله مهمترین خدمات تاکسیهای آنلاین در ایران میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، در دسترس بودن تاکسی های اینترنتی است. شرکتهای تاکسی آنلاین برای کنترل میزان در دسترس بودن خودروها، موقعیتهای شغلی ویژهای را در نظر گرفتهاند که بهعنوان نمونه میتوان به فرصت استخدام اسنپ برای موقعیت شغلی ناظر میدانی ناوگان و کارشناس فروش میدانی اشاره کرد.
بهترین حالت برای تاکسی های اینترنتی این است که بلافاصله پس از ثبت درخواست تاکسی توسط مسافر در اپلیکیشن، رانندهای در نزدیکترین نقطه مکانی نسبت به او وجود داشته باشد و در کوتاهترین زمان ممکن به نقطه مبدا مسافر برسد.
یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتریان، کاربرپسندی اپلیکیشن است. اپلیکیشن یک تاکسی آنلاین باید رابط کاربری جذاب و درعینحال سادهای داشته باشد تا مسافر بتواند بهراحتی درخواست خود را ثبت کند.
رفتار راننده تاکسی آنلاین، نقش بسیار موثری در جلب رضایت مشتریان دارد. راننده تاکسی باید علاوه بر رعایت اصول رانندگی ایمن، اصول اخلاقی را نیز رعایت کند و رفتار محترمانه و مودبانهای با مسافران داشته باشد.
در این مقاله به معرفی تاکسی های اینترنتی معروف در ایران و بررسی نقش آنها در اشتغال و کاریابی پرداخته و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از تاکسیهای آنلاین را بررسی نمودیم. همانطور که گفته شد، تاکسیهای آنلاین علاوه بر تسهیل جابهجایی مسافران در سطح شهر، بستر مناسبی را برای اشتغال افراد در حوزههای مختلف فراهم نمودهاند که از جمله آنها میتوان به فرصتهای استخدام اسنپ و تپسی اشاره کرد.
در پایان باید گفت که میزان قیمت سفر، داشتن احساس امنیت، کیفیت خدمات، در دسترس بودن، کاربرپسندی اپلیکیشن و رفتار راننده، مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از تاکسیهای آنلاین هستند که باید موردتوجه شرکتهای مرتبط با تاکسی اینترنتی قرار بگیرد.