در تقویم رویدادهای فولاد مبارکه از روز شنبه ۲ اسفندماه بهعنوان سالروز دریافت گواهینامههای مدیریت شکایت مشتریان ISO۱۰۰۰۲ و مدیریت رضایت مشتریان ISO۱۰۰۰۴ در سال ۱۳۹۵ یاد شده است. دستاوردی که بر اهمیت جایگاه مشتریان از نگاه فولاد مبارکه تأکید دارد. با توجه به اهمیت موضوع، خبرنگار فولاد، در گفتوگو با امیر افلاکی، مدیر پشتیبانی بازاریابی و فروش فولاد مبارکه، از اقدامات این شرکت در حوزه مشتری و مشتریمداری جویا شده است. ماحصل این گفتوگو را در ادامه میخوانید.
در فضای کسبوکار امروز، وجود و رعایت استانداردها دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک نیاز است؛ زیرا استانداردها از یک سو در ایجاد و ارتقای اعتماد و اطمینان برای مشتریان بسیار مؤثر است و از سوی دیگر، باعث ایجاد ارزش برای آنها میشود. امروزه مشتریان ترجیح میدهند با سازمانهایی همکاری کنند که استانداردهای معتبری داشته باشند. همچنین وجود استانداردها به سازمان کمک میکند تا امکان ورود به بازارهای بینالمللی را برای خود فراهم سازند. استانداردها منجر به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، جلب اعتماد مشتریان و سایر ذینفعان، رقابتپذیری در بازارهای جهانی، ترویج برند، کاهش هزینهها و افزایش بهرهوری تولید، رعایت الزامات قانونی، بهبود مدیریت ریسک و افزایش بهرهوری کارکنان میشود و همه این موارد نشانه اهمیت وجود استانداردها در بازار رقابتی امروز است. در همین خصوص، مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش بهمنظور توسعه بازارهای داخلی و خارجی و با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و از طریق ایجاد زیرساختهای لازم، بهبود فرایندها و تعریف و اجرای پروژههای بهبود متعدد، جهت استقرار استانداردها و اخذ گواهینامههای موردنیاز سازمان اقدامات مؤثری انجام داده است.
با توجه به اینکه یکی از عناصر کلیدی موفقیت هر سازمان، رضایتمندی مشتریان است، پایش و اندازهگیری رضایت مشتریان ضروری است. واحد پشتیبانی و بازاریابی فروش در راستای این استاندارد، زیرساختهای لازم برای جلب مشارکت هر چه بیشتر مشتریان در نظرسنجی سالیانه را فراهم ساخته تا از نتایج بهدستآمده از نظرات مشتریان، برای بهبود استراتژیها، محصولات، خدمات و فرایندها استفاده شود. این رویکرد میتواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به ایجاد مزایای تجاری برای سازمان شود. در حال حاضر، مطابق با این استاندارد، نتایج این رضایتسنجی برای کلیه واحدهای مرتبط در سازمان ارسال میشود. همچنین امکان درج اقدامات اصلاحی ناشی از نظرسنجی سالیانه برای واحدهای مرتبط فراهم شده تا در نهایت اقدامات بهبود از طریق سیستم ارتباط با مشتریان، به آنها اطلاعرسانی گردد.
این استاندارد در زمینه برنامهریزی، طراحی، توسعه، بهرهبرداری، نگهداری و بهبود فرایند رسیدگی مؤثر و کارآمد به شکایات مشتریان است. بر اساس این استاندارد، اطلاعات بهدستآمده از طریق فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان میتواند به بهبود محصولات و فرایندها منجر شود. واحد پشتیبانی و بازاریابی فروش، بهمنظور اجرای این استاندارد، زیرساختهای لازم برای ثبت، بررسی و تعیین تکلیف شکایات مشتریان را فراهم کرده و در همین خصوص، در سال گذشته، با راهاندازی سیستم جامع اقدامات ناشی از شکایات مشتریان گام مؤثری در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان برداشته است.
نشان CE Marking یکی از این استانداردهاست که بهمنظور حضور مؤثر در بازار اروپا، توسط فولاد مبارکه دریافت شد و هرساله تمدید میشود. CE Marking نشانگر انطباق استانداردهای ایمنی، بهداشت و حفاظت از محیطزیست در منطقه اقتصادی اروپا (EEA) است. همچنین باید به گواهینامه صادراتی BIS هند اشاره کرد. مؤسسه BIS یکی از بزرگترین شرکتهای صدور گواهی محصولات در جهان بوده و وجود این گواهینامه پیشنیاز صادرات محصولات به کشور هند است، زیرا اخذ این گواهینامه به مصرفکنندگان اطمینان میدهد که ایمنی و کیفیت محصول توسط شخص ثالث مورد ارزیابی قرار میگیرد. با ایجاد زیرساختهای متناسب با الزامات این مؤسسه، این گواهینامه برای محصول گرم نوردیده در سال جاری توسط فولاد مبارکه اخذ شد تا امکان صادرات این محصول به کشور هند تسهیل شود.
درخصوص پروانههای استانداردی که فولاد مبارکه از سازمان ملی استاندارد اخذ و دستورالعملهای آنها را پیادهسازی کرده است توضیح دهید.
بهمنظور اطمینان بخشی به مشتریان داخلی استانداردهای ملی برای محصولات مختلف اخذ شده است که عبارتاند از: استاندارد ملی ورق فولادی گرم نوردیده با کیفیت کششی و معمولی؛ استاندارد ملی ورق فولادی گرم نوردیده با کیفیت ساختمانی (سازهای)؛ استاندارد ملی ورق فولادی سرد نوردیده با کیفیت کششی و معمولی؛ استاندارد ملی ورق فولادی پیش رنگشده گالوانیزه؛ استاندارد ملی ورق قلع اندود فولاد نوع L؛ استاندارد ملی ورق فولاد کربنی گالوانیزه غوطهوری گرم پیوسته با کیفیت کششی و معمولی.
مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش با اعتقاد به اینکه بهکارگیری استانداردها از یک طرف، به توانمندسازی سازمان منجر میشود و از طرف دیگر، دسترسی به اهداف سازمان را تسهیل میکند، با دریافت استانداردها و گواهینامههای فوق تلاش کرده تا در جهت رضایتمندی و وفاداری مشتریان، افزایش سهم بازار، جلب اعتماد مشتریان و توسعه بازارهای صادراتی گام بردارد و اینها همه از مصادیق خلق آیندهای بهتر است.
