ترفند زیرکانه صلیب سرخ برای جمع کردن گاف کارمندش

گاهی می‌توان به سبک کی اف سی و صلیب سرخ؛ به سلامت از شرایط بحرانی عبور کرد. بعضی مواقع هم باید با استناد به حقایق، روی موضع خود ایستاد.

مهم نیست که کسب و کار شما بزرگ است یا کوچک؛ به هر حال، هر شرکتی دیر یا زود با بحران‌های بزرگ و کوچک روبه‌رو می‌شود و باید بتواند به شکل هوشمندانه واکنش نشان دهد. شرایط بحرانی ممکن است نتیجه سوءرفتار شرکت باشد یا آنکه صرفا بحث یک سوتفاهم در میان باشد. گاهی یک عذرخواهی رسمی کفایت می‌کند و گاهی باید به اصلاح و تغییر رو آورد. به این ترتیب شرکت؛ بحران پیش رو را به فرصت تبدیل می‌کند و پیامی روشن و امیدوارکننده به مشتریان و افکار عمومی ارسال می‌کند: حق باشماست، از مشکل آگاه هستیم و برای حل آن برنامه داریم.

در ادامه نمونه هایی از نحوه مواجه روابط عمومی شرکت‌های بزرگ با شرایط بحرانی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بحران مسمومیت تینول

اجازه دهید از مورد مسمومیت تینول شروع کنیم. در سال ۱۹۸۲ هفت نفر از اهالی شیکاگو به خاطر مصرف مسکن‌های حاوی سیانور، جان خود را از دست دادند. بخشی از تینول تولیدشده به سیانور آغشته شده بود. این مسمومیت به زودی به ایالت‌های دیگر امریکا هم رسید. سازنده تینول یعنی شرکت «جانسون و جانسون» به سرعت ۳۱ میلیون بطری تینول را از قفسه داروخانه‌ها جمع آوری و تولید و تبلیغ آن را متوقف کرد. روابط عمومی شرکت برای دستگیری شخصی که مرتکب این جرم شده بود جایزه ۱۰۰ هزار دلاری تعیین کرد ولی آن فرد هیچ وقت دستگیر نشد.

شرکت در مرحله بعد، بسته‌بندی بطری‌ها را تغییر داد و از درپوش سه گانه‌ای استفاده کرد که خاصیت ضددستکاری دارد. این اقدام نه تنها جدیت و تعهد شرکت را نشان داد بلکه باعث ایجاد انقلابی بزرگ در صنعت بسته‌بندی شد. همچنین مشوق‌ها و تخفیف هایی وضع شد و مردم از طرق رسانه ها، در جریان تلاش‌های شرکت برای حل بحران و جلوگیری از تکرار آن قرار گرفتند. شرکت بار دیگر اعتماد عموم را جلب کرد. بعضی مواقع با تغییر شیوه تعامل با افکار عمومی می‌توان تحولی بزرگ ایجاد کرد.

بحران استارباکس

در سال ۲۰۰۸ یکی از مدیران استارباکس فیلادلفیا از دو مرد سیاه پوست خواست فروشگاه را ترک کنند چون چیزی نخریده بودند. آن دو منتظر دوست خود بودند و فروشگاه را ترک نکردند. بعد از تماس مدیر؛ افسران پلیس آنها را چند ساعتی بازداشت و بعد بدون تفهیم اتهام؛ آزاد کردند. خبر ماجرا به سرعت پخش شد.

پس از انتشار خبر در شبکه‌های اجتماعی، مدیر استارباکس؛ هاوارد شولتز عذرخواهی کرد. او گفت: «خجل و سرمسارم. هر طور به این رفتار نگاه شود ناشایست است. همانند تمام مردم، موضوع را بسیار جدی می‌گیرم و خود را متعهد به جبران می‌دانیم».

استارباکس علاوه بر عذرخواهی، برای مدتی ۸ هزار شعبه خود را تعطیل کرد و درباره تبعیض نژادی به ۱۷۵ هزار پرسنل خود آموزش داد. شولتز باید این کار را می‌کرد. خودش گفت: «این اقدامات میلیون‌ها دلار هزینه دارد ولی من به چشم هزینه به این مبالغ نگاه نمی‌کنم بلکه آن را نوعی سرمایه‌گذاری روی کارکنان می‌بینم. در آینده، بهتر خواهیم شد».

در هر دو مورد؛ اقدام سریع، نشان دهنده تعهد شرکت‌ها به مشتریان است. آنها به جای نفی و انکار و پنهان‌سازی به دنبال مشکل گشایی هستند. فداکاری شرکت در نهایت باعث خوش نامی شد. برخورد هوشمندانه، بحرانی بزرگ را به فرصت بدل کرد.

کمی شوخی بد نیست

گاهی مواقعی بهترین راه‌حل آن است که اندکی شوخ طبع باشید. اعتراف طنزآمیز به وقوع خطا می‌تواند وجه انسانی کسب و کارتان را ارتقا دهد. کی اف سی چنین کرد و نتیجه گرفت. در سال ۲۰۱۸ تولید مرغ در بریتانیا به شدت کاهش یافت کی اف سی مجبور شد ۸۰۰ فروشگاه خود را به طور موقت تعطیل کند. طبیعی است که مشکل به تامین‌کنندگان مرغ مربوط می‌شد اما مشتریان مشکل را نتیجه عملکرد ضعیف شرکت می‌دانستند. آنها مرغ محبوبشان را می‌خواستند. حتی تعدادی با پلیس تماس گرفتند!

کی اف سی، پوستر تمام صحفه‌ای طراحی کرد که لوگوی شرکت در آن برجسته شده بود. کی اف سی به صورت تلویحی اما به زبان خوشی، به وجود مشکل اذعان کرد. شرکت نه تنها یاس و دلخوری مشتریان را نشان داد بلکه مسولیت قبول کرد و به قصورش اذعان کرد. مشتریان؛ کی اف سی را ستودند. پس از حل مشکل، شعب بازگشایی شد و همه چیز به حالت عادی برگشت.

در سال ۲۰۱۱ یکی از کارکنان صلیب سرخ، به اشتباه مطلبی در حساب توییتر سازمان منتشر کرد. مطلب به زیاده روی آن شخص در میگساری مربوط می‌شد. یک ساعت بعد، مطلب حذف شده بود ولی دیر شده بود چون حالا دیگر سوژه داغ شبکه‌های اجتماعی بود. صلیب سرخی مسولیت قبول کرد و به مستی کارمندش اعتراف کرد اما به زبان طنز و شوخی به این ماجرا واکنش نشان داد. حتی شرکت سازنده آبجو هم وارد ماجرا شد و از مشتریان خود خواست به صلیب سرخ کمک مالی کنند.

با این حال در استفاده از این تکنیک باید بسیار مراقب بود. استفاده از طنز و شوخی، همیشه هم موثر واقع نمی‌شود و بسته به فرهنگ و ارزش‌های یک جامعه ممکن است نتیجه کاملا عکس به همراه داشته باشد. همه چیز به موقعیت و واکنش احتمالی مخاطبان بستگی دارد. در مورد صلیب سرخ، یک فاجعه یا رخداد جدی روی نداده بود و دقیقا به همین دلیل موثر واقع شد.

زمانی برای استقامت

بعضی مواقع، شرکت، مسبب بحران ایجاد شده نیست. در این گونه موارد باید باید روی موضع خود ایستادگی کرد. در سال ۱۹۹۳، پپسی کولا با مشکل بزرگی روبه‌رو شد. ادعا شد که در قوطی نوشابه ها، سرنگ تزریق پیدا شده است. مدیران شرکت؛ موضوع را دروغین و سناریویی برای تخریب کسب و کارشان می‌دانستند. شرکت شواهد بسیار جمع کرد تا نشان دهد که ادعای مطرح شده، واقعیت ندارد. آنها با استفاده از ویدئوهای خود نشان دادند که وقوع چنین چیزی در کارخانجات شرکت، غیرممکن است. مدتی بعد عامل اصلی، در هنگام ارتکاب جرم، شناسایی و دستگیر شد. شرکت حق داشت و این غوغا از ابتدا فریب بود. فروش پپسی حدود یک ماه کاهش یافت اما به مرور به وضعیت عادی بازگشت. ابتدا مطمن شوید که حق باشماست و بعد با تکیه بر مدارک و شواهد؛ حقیقت را افشا کنید.

در المپیک سال ۲۰۱۴ شرکت آندر آرمور به عنوان تامین‌کننده رسمی تیم اسکیت سرعت ایالات متحده انتخاب شد. آرزوی بسیاری از شرکت‌ها بود که این جایگاه را از آن خود کنند. بخت با شرکت یار نبود و تیم امریکا ضعیف‌ترین عملکردش را در سی سال گذشته ثبت کرد. حمله به شرکت آغاز شد و خیلی‌ها آن را مسبب نتایج ضعیف تیم دانستند. همه چیز به لباس و فناوری استفاده شده ربط داده شد. شرکت کار را خوب انجام داده بو اما در عمل داشت قربانی می‌شد. آنها فیلم مرحبه تست، فناوری پیشرفته استفاده شده در لباس‌ها و نتایج درخشان تیم قبل از آغاز مسابقات را منتشر کردند. شرکت با روایت شفاف و درست حقیقت از بحران عبور کرد.

 منبع: blog.reputationx.com